Kantelu eduskunnan oikeusasiamiehelle postinjalkelun laadusta
24.04.2017 17:18

 

Kantelu oikeusasiamiehelle postinjakelun laadusta

Postin yleispalvelu on valtioneuvostossa liikenne- ja viestintäministeriön vastuulla. Viestintävirasto turvaa postipalveluiden vähimmäistason Suomessa ja valvoo postilain noudattamista.

Viestintävirasto on nimennyt Posti Oy:n yleispalveluyritykseksi kirjelähetysmarkkinoille koko Suomessa. Postiyrityksellä on velvollisuus toimittaa kirjelähetys tai postipaketti lähetykseen merkittyyn osoitteeseen. Postiyrityksen on myös toimitettava tiedoksi Viestintävirastolle palvelunsa laatua koskevat tiedot, joista tulee lisäksi käydä ilmi valitusten määrä ja niiden käsittely. Laatustandardin toteutumista mittaava tutkimus on teetettävä yleispalvelun tarjoajasta riippumattomalla taholla.

Postilaki velvoittaa yleispalveluvelvollisen postiyrityksen keräilemään ja jakamaan yleispalvelukirjeet vähintään kerran päivässä viitenä arkipäivänä viikossa, arkipyhiä lukuun ottamatta. Viestintäviraston vaatimuksen mukaan jakamattomien yleispalvelukirjeiden prosenttiosuus ei ole saanut ylittää kuukausitasolla 0,4 %.

Viestitävirason Postille asettamat laatutavoitteet postinjakelulle edellyttävät käytännössä, että Suomen jokaisessa postinumerossa saa jäädä jakamatta korkeintaan yksi postimerkillä varustettu kirje viikossa.

Postin 21.04.2017 julkaiseman tiedotteen mukaan Postin suorittama postinjakelu on ylittänyt alkuvuonna Viestintäviraston asettamat laatuvaatimukset. Postin oma raportointi osoittaa, että viisipäiväiselle yleispalvelukirjeiden jakelulle asetettu vaatimus 99,6 %:n laatutasosta ylittyi selvästi. Maaliskuussa postinjakelun toteuma oli 99,87 %, helmikuussa 99,90 % ja tammikuussa 99,86 %.

Käytännössä kansalaisten kokemus osoittaa kuitenkin, että Postin toiminnan laadussa on vakavia puutteita eivätkä edellä kuvatut tavoitteet täyty. Pelkästään Munkkiniemessä ja Munkkivuoressa eli postinumeroissa 00330 ja 00350 jäänyt jatkuvasti jakamatta runsaasti postia, tai se on saapunut perille pahasti viivästyneenä. Munkinseudun asukkaiden kokemuksista postinkulusta käy ilmi, että Posti ei ole suoiutunut siltä vaaditusta perustehtävästä eikä ole edes tietoinen vakavista häiriöistä toiminnassa. 

Munkinseudun asukkaiden omilla nimillään ja kuvillaan esiintyviä kertomuksia kokemuksistaan postinjaon ongelmista voi lukea Facebookissa alueen keskusteluryhmässä Munkki-liike. Seuraavassa on tiivistelmä 20.4-24.4. kirjoitetuista kertomuksista:

Henkilön a kerrostalon rappukäytävän asukkaille Laajalahdentiellä Munkkiniemessä ei ole jaettu postia 10.4.2017 jälkeen lainkaan 21.4. mennessä.

Henkilö b sai Riihimäeltä postitetun pääsiäiskortin kotiinsa Meilahteen 18.4 eikä ollut sen jälkeen saanut postia pariin päivään.

Henkilö c ei ollut saanut postia Rakuunantielle kuin viimeksi 18.4.

Henkilö d sai ennen pääsiäistä maksettavat laskut postissa vasta pääsiäisen jälkeen viikolla 17.

Henkilö e sai pääsiäiskortit kotiinsa Munkkiniemen puistotielle ainakin viikon myöhässä.

Henkilö f sai Munkkiniemeen Perustielle 18.4. kirjepostina laskun, joka oli lähetetty naapurikaupunginosasta Munkkivuoresta 7.4. ja jonka eräpäivä oli 17.4.

Henkilö g ei ollut saanut Ramsaynrantaan 21.4. mennessä pääsiäiskortteja, joiden tietää lähetetyn hänelle.

Henkilö h sai 19.4. Eurocard-laskun kotiinsa kaksi päivää eräpäivän jälkeen.

Henkilö i ei saanut postilta lainkaan postin noutoilmoitusta saapuvasta postipaketista. Hän lähti etsimään pakettiaan R-kioskilta itse ja löysi sen sieltä viime tipassa, kun pakettia oltiin jo lähettämässä takaisin noutamattomana.

Henkilö j sai Munkkiniemen Puistotielle 31.3 päivätyn postin 20.4.

Henkilö k sai 21.4. kotiinsa laskun, jonka eräpäivä oli ollut 4.4. ja maksuaikaa oli annettu laskun päivästä jo 14 päivää.

Henkilö l sai laskun postissa liian myöhään erpäpäivään mennessä ja sen seurauksena Maksu-tv-kanavat oli ehditty sulkea häneltä.

Henkilö m sai Tiilimäkeen 20.4. nipun postia, joka oli lähetetty 30.3 ja 31.3. Laskujen päivämäärät olivat menneet umpeen. Huhtikuun ensimmäisellä viikolla hän ei ollut saanut postia lainkaan.

Henkilö n sai Dosentintielle 17.4. 31.1. päivätyn Kelan kirjeen, johon olisi pitänyt vastata 13.4. mennessä.

Viime syksynä n oli käyttänyt postin postin edelleen kääntämispalvelua ollessaan putkiremonttia paossa sijaisasunnossa. Silloin posti ei toimittanut kaikkia kirjeitä perille lainkaan ja sen seurauksena hänen luottokorttinsa oli lakannut toimimasta.

Henkilö o sai 20.4. laskun, jonka päiväys oli 7.4. ja jonka eräpäivä oli 20.4.

Henkilö p on saanut jo pitkään aikakauslehdet viikon myöhässä. P:n ja hänen puolisonsa verokortit oli jaettu tammikuussa väärän osoitteeseen. Ne saaneet asukkaat kertoivat vieneensä kirjeet takaisin postiin, mutta p ja hänen puolisonsa ei ole vieläkään saanut niitä.

Henkiö q sai 21.4. postia pitkän tauon jälkeen ja siinä samalla mm. 4.4. lähetetyn laskun.

Henkilö r sai 20.4. laskun, joka oli ollut matkalla kaksi viikkoa ja jonka eräpäivä oli sama 20.4. Kaksi viikkoa aikaisemmin tilattu kirje, joka oli hänelle lähetetty Helsingin sisältä, ei ollut vieläkään tullut.

Henkilö s on saanut Kadetintielle laskut myöhässä eikä ole saanut aikakauslehtiä ollenkaan.

Henkilö t ei ollut vielä 20.4. saanut 7.4. lähetetyn nettitilauksen kirjettä eikä tilauksen uusintalähetystä. Tilauksen laskun erpäpäivä oli 20.4, mutta t ei halunnut maksaa saamatta jäneestä tavarasta. Lisäksi t sai 20.4. kolme viikkoa aikaisemmin ilmestyneen aikakauslehden. T on valittanut tuloksetta postinkulun jatkuvista ogelmista useaan otteeseen postin asiakaspalveluun ja myös kaksi kertaa viestintävirastoon.

Henkilö u oli lähettänyt Munkkiniemestä 11.4. neljä pääsiäiskorttia, joista kaksi oli saapunut perille naapurikaupunginosiin Niemenmäkeen ja Munkkivuoreen 210.4. ja 21.4.

Henkilö v sai 21.4. priority-kirjeen, joka oli lähetetty 11.4.

Henkilö W saa laskuja kotiinsa Rantapolulle vain pari kertaa kuussa ja vanhentuneilla eräpäivillä.

Henkilö x sai Uimarinpolulle postin kolme viikkoa myöhässä 21.4. Eräästä 7 euron laskusta, jonka eräpäivä oli vanhentunut postin hitaan kulun vuoksi, tuli muistutusmaksua 20 euroa.

Henkilö y sai 21.4. Rakuunantielle laskun, joka oli päivätty 30.3. ja jossa oli eräpäivä 18.4.

Henkilö z on saanut oman asuntonsa postiluukkuun kerralla taloyhtiön kaikkien asukkaiden postit.

Henkilö å on saanut 14 pv matkalla ollutta postia, mm. laskuja, joiden eräpäivät ovat olleet myöhässä.

Henkilö ä on saanut Perustielle laskuja jatkuvasti myöhässä eräpäivän jo umpeuduttua, vaikka ne on lähetetty ajallaan. Hän saa kotiinsa usein myös rappukäytävässä eri kerroksissa asuvien naapureidensa postia.

Henkilö ö sai 12.4. leimatun priority-postin kotiinsa 20.4 klo 16. Kirjekuori sisälsi liitteitä hakemukseen, jonka jättöaika päättyi samana päivänä klo 15. Samassa postinkannossa ö:lle saapui kaksi laskua, joiden eräpäivät olivat vanhentuneet laskujen oltua matkalla kolme viikkoa. Kahta kutsua, jonka ö tietää hänelle lähetetyn, hän ei ole saanut koskaan.

Aakkoset loppuivat, mutta lisää tapauksia:

Henkilö aa sai 10.4. lähetetyt postit Pikku-Huopalahteen 19.4. ja 20.4. Aa oli yhteydessä postin asiakaspalveluun 19.4., kun ei ollut saanut kirjeitä, joiden olisi pitänyt olla perillä ennen pääsiäistä. Asiakaspalvelusta oli vastattu, että heillä ei ollut tiedossa jakeluongelmia Helsingissä eikä kirjettä, jossa ei ole lähetyskoodia, pystytä seuraamaan.

Henkilö ab ei ollut vielä 24.4. mennessä saanut taloyhtiön vuosikokouskutsua, joka oli lähetetty ennen pääsiäistä.

Henkilö ac:n poika sai 24.4. postissa passin noutoilmoituksen, jonka viimeinen noutoäivä oli 20.4.

Henkilö ad sai helmikuussa sairaalasta leikkauskutsun, joka oli lähetetty kaksi viikkoa ennen leikkausta. Ad sai kutsun postissa kotiutuessaan leikkauksesta, onneksi sairaalasta oli soitettu hänelle, koska heillä oli ollut tiedossa postinkulun ongelmat Helsingissä.

Henkilö ae sai 24.4. kasan postia, jotka oli lähetetty 10.4 ja 11.4.

Henkilö af sai 24.4 vastauksen postin asiakaspalveluun tekemästään valituksesta postinkulusta. Ae oli myös ihmetellyt palautteessaan sitä, miksi posti oli aikaisemmin kiistänyt jakeluongelmat Helsigissä. Palautteessa postin virheelliseen mielikuvaan postinkulun laadusta mainittiin jakeluraportoinnin työohjeiden laiminlyönnit.

Henkilö ag sai Ulvilantielle kutsun taidenäyttelyn avajaisiin 23.3.2017. Avajaiset oli jo pidetty tammikuun puolessavälissä.

Munkinseudun asukkaat ottivat yhteyttä mediaan ongelman tuomiseksi päivänvaloon. 24.4.2017 Helsingin Sanomissa Postin aluepäällikkö Eikka Urpilainen vakuutti, että Postilla ei ollut viikon posteja jakamatta missään ja että Posti saa postinjakelun tasosta aluekohtaiset tiedot, jotka ovat hyvin tarkkoja ja laatu on raporttien mukaan ollut hyvää.

Postin näkemykset postijakelun laadusta sekä Postin toimittamat raportit Viestintävirastolle toimintansa laadusta ovat jyrkässä ristiriidassa kansalaisten kokemuksen kanssa postinjakelun luotettavuudesta. Miten voi olla mahdollista, että Postin oma seuranta näyttää, että sille asetetut laatutavoitteet saavutetaan, kun kansalaisten kokemukset todistavat muuta? Kuinka on mahdollista, että jakelu on Postin mielestä suoritettu, jos postin vastaanottajat eivät ole saaneet postia tai se tulee viikkoja myöhässä, tai sitä on jaettu vääriin paikkoihin? Mikä Postin toiminnassa on pielessä, kun yhtiö ei tunnista näin suuria ongelmia ydintoiminnassaan?

Toivon oikeusasiamiehen arvioivan ja ottavan kantaa siihen, onko Viestintävirasto huolehtinut osaltaan riittävästi siitä, että Postin sille toimittamat korkeaa postinjakelun laatua osoittavat tiedot ovat paikkaansapitäviä ja että tiedot kerätään tavalla, joka tuo esiin todellisen toteutuneen laadun Postin yleispalvelussa.

Suomen valtio omistaa Posti Group Oyj:n koko osakekannan. Postin ja muiden valtionyhtiöiden omistajapolitiikkaa johdetaan valtioneuvoston omistajaohjausosastossa. Se vastaa omistajastrategian valmistelusta ja toimeenpanosta sekä hyvän hallintotavan kehittämisestä. Toivon oikeusasiamiehen arvioivan ja ottavan kantaa siihen, onko valtioneuvosto laiminlyönyt velvollisuuksiaan huolehtia siitä, että valtion omistama postiyritys suoriutuu sille asetetuista postinjakelun yleispalvelun laatutavoitteesta sekä velvollisuudestaan kerätä ja jakaa paikkaansapitävää tietoa yleispalvelunsa laadusta.

Posti on tiedottanut laajentavansa toimintaansa mm. hoiva-alalle ja nurmikonleikukuuseen, hiljattain on uutisoitu myös sopimuksesta, jossa Postin työntekijät alkavat käyttää työaikaansa polttoaineiden hintatietojen keräämiseen S-ryhmän osuuskauppojen käyttöön. Toivon oikeusasiamiehen arvioivan ja ottavan kantaa siihen, onko valtioneuvosto laiminlyönyt velvoitettaan huolehtia postinjakelun yleispalvelusta ja vaarantavatko Postin suunnitelmat laajentaa toimintaansa uusille sektoreille Postin resursseja selviytyä perustehtävästään eli postinjakelusta.

 

--

Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on ottanut kanteluni käsittelyyn. Se on ensimmäinen kantelu postijaakelusta, jonka oikeusasiamiehen virasto on ottanut tutkittavakseen.

Aikaisemmat muiden tekemät ovat olleet ilmeisesti väärin muotoiltuja, tämä kelpasi, koska siinä puhuttiin Postin yleispalveluvelvoitteesta.

Yleispalvelukirjeiden osuus kaikista postilähetyksistä on nykyään tosin pienempi kuin ennen, kun yleispalveluun eivät kuulu yrityskirjeet (muun muassa laskut), sanoma-, aikakaus- ja ilmaisjakelulehdet, mainokset eivätkä esimerkiksi verkkokaupan paketit. Yleispalvelun piiriin eivät kuulu myöskään kotimaan paketit ja ulkomailta saapuvat paketit. Pidän kyllä outona, että valtiovalta sanoutuu irti näiden postilähetysten kulusta kokonaan. Mitä oikeastaan jää jäljelle? Yksityishenkilöiden toisilleen lähettämät joulukortit?...

Lisäksi oikeusasiamies on katsonut aiheelliseksi selvittää samassa yhteydessä oma- aloitteisesti myös lakisääteisen tiedoksiantomenettelyn hoitamista ja luottamuksellisen viestin turvaamista Postin toiminnassa. Hän viittaa esimerkiksi tapauksiin, joissa mm. Töölössä on havaittu postinjakajan jättäneen postikärrynsä avoimeksi kadulle valvomattomana.

--

27..5.2017:

Sain äsken mielenkiintoisen puhelun postinjakajalta Keski-Suomesta. Hän kiitteli kovasti tästä kantelustani ja oli sitä mieltä, että postin toiminta on mennyt alamäkeen viime vuosina.

Ennen kuulemma postinjakajat lajittelivat postin ensin itse, ennen kuin lähtivät jakelemaan sitä. Nykyään toiminnot on eritytetty. Lajittelijahenkilöstö tulee töihin aamuvarhain ja jakelijat lähtevät liikkeelle myöhemmin päivällä.

Posti on lajiteltu valmiiksi niin, että jakelijoilla ei ole enää käytännössä mahdollisuutta alkaa uudestaan kierrksensa aikana tutkia, että minkä kirjeen pitäisi mennä mihinkin osoitteeseen, jos haluavat saada kierroksensa suoritettua vaaditussa ajassa. Niinpä he käytännössä tuikkaavat kirjeen sinne osoitteeseen, jonne se lajittelijoiden mukaan kuuluu.

Kun jakelijat palaavat päivän lopussa takaisin konttorille, siellä ei ole useinkaan enää muita paikalla, sen enempää esimiehiä kuin tietenkään lajittelijoita. Tilaisuutta antaa palautetta väärin lajitelluista posteista ei siis ole. Kysyin postinjakajalta, että onko heillä konttorilla jokin palautejärjestelmä esim. tietokoneella, jolla jakajat voisivat joka päivä raportoida väärin jaetut kirjeet, jotta Posti saisi tietoa tapahtuneista virheistä. Hän sanoi, ettei ole tai että ainakaan heille ei ole sellaisesta kerrottu.

Suuri osa postin virheellisestä kulusta aiheutuu tämän postimiehen mukaan uudesta lajittelujärjestelmästä. Aikaisemmin kirjeet lajiteltiin ilmeisesti jonkinlaisiin kapeisiin lokeroihin ja se oli kuulemma kätevää. Nykyäänuusi kone johtaa käytännössä lajittelun tapahtumiseen työntekiän sylissä. Siinä tulee helpommin virheitä varsinkin, jos yrittää toimia nopeasti. Lisäksi henkilöstön vaihtuvuus on suurta, perehdytys heikkoa ja ehkä kielitaitokin on osalla työntekijöistä huonohko vaativiin tehtäviin.

Kanteluni koski Postin yleispalveluvelvoitetta, joka ei enää nykyään koske yritysten lähettämiä kirjeitä. Kysyin jakelijalta, että miten käytännössä heillä seurataan sitä, mikä jaettavasta postista on yleispalvelun piiriin kuuluvaa ja mikä taas muuta postia. Hän sanoi, ettei hänen huomatakseen mitenkään, että siellä ne kulkevat samassa nipussa kaikki samalla lailla.

Postinjakaja oli todella pahoillaan siitä, että postinkulku on nykyään huonoa. Kuulemma hän tietää, että ihmiset heittävät väärin jaetun postin nykyään ihan suoraan roskiin viitsimättä ryhtyä palauttamaan sitä ja reklamoimaan, koska se tuntuu niin turhalta. Näin käy, kun Posti vastaa palautteeseen väärinjaetusta postista, että postimerkillisten kirjeiden kulkua ei voi mitenkään seurata.

Postin uusia tehtäviä eli näitä nurmikonleikkuusuunnitelmia postinjakaja piti aivan hölmöinä.